Yoksa Siz Hala #SosyalCRM’den Bihaber Misiniz?

2011 yılında markalara “Sosyal Medya Nedir?” eğitimlerine giderdik ve avantajlarını anlatarak bu alana girmeleri konusunda telkinde bulunurduk. 2013’e geldik ve o zaman konuştuğumuz markalar artık sosyal medyaya hakim olmanın ve buradaki fırsatlardan faydalanmanın hazzını yaşıyor. Fakat halen daha eksik olduğumuzu düşündüğümüz bir nokta var: Sosyal CRM.

Sosyal CRM, mevcut müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) kullanıcının sosyal medyadaki hesaplarını, ilgi alanlarını, varlığını, paylaşımlarını dahil etmeye ve buna göre özel bir deneyim sunmaya yarıyor. Şu an -örneğin Facebook’ta- milyonlarca takipçisi olan markalardan pek çoğunun bunu etkili şekilde kullanmadığını görüyor ve düşünüyorum.

Ne Yapmalı?

Yapılacak şey basit: Verileri işlemek ve eşleştirmek.

  • “Milyonlar bizi takip ediyor!” diye hava atan markalar, bu milyonları ne kadar tanıyor? Yapılacak şey Facebook’ta yaptığınız uygulamalarda topladığınız verileri CRM veritabanınıza işlemek ve buradaki verilerle eşleştirmek.
  • “Uygulama sonrası şu kadar beğeni aldık” argümanı artık çok işe yarar değil. Bunun yerine “şu kadar veri topladık/lead yarattık” yeni hedef olmalı. Bu sayede potansiyel ve mevcut müşteri analizini daha sağlıklı yapabilirsiniz.
  • Bu verilere işlenmiş halde sahip olduğunuzda, size şikayetini Twitter’da ileten bir kullanıcıya da iki kere aynı ve otomatik cevabı vermemiş olursunuz. Geçen aylarda Starbucks Gayrettepe şubesine ilişkin serzenişimi iki kez iletmeme rağmen, iki seferde de otomatik ve klasik bir dönüş almıştım. Halbuki uzun zamandır @StarbucksTR ile de takipleşiriz. Bu sadece çok basit bir örnek.
  • O kadar yarışma yapıyorsunuz, sonrasında topladığınız kişisel bilgileri sadece hediyeleri kargolamak için kullanmayın. Elde veri olduğu sürece çapraz satış ve etkili bir müşteri ilişkisi yönetimi yapmamak için bir neden göremiyorum.

Sosyal CRM ile daha etkili bir müşteri hizmetleri desteği de sunabileceğinizi unutmayın. Beni benden iyi tanıyan marka artık hayal değil. Her şeyimiz sosyal medyada. Dün yediğimiz ve zehirlendiğimiz pizzadan, bugün yediğimiz çikolatalı sufleye, ATM’sinde beklediğimiz sırayı paylaştığımız bankadan, satın almayı düşündüğümüz araç modeline kadar her şeyi paylaşır haldeyiz. Marka bu bilgiyi sağlıklı şekilde eşleştirdiği zaman satışları artırma ve bağımlı müşteri kazanma konusunda hiç sıkıntı yaşamayacaktır.

Teoride basit ama pratikte zorlukları ve büyük operasyonel adımları olan/olabilecek bir süreçten bahsediyoruz. 2013 sonuna doğru bu konuyu tekrar hatırlatma gereği duydum.

Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz? Markalar bu verileri etkili şekilde kullanıyor mu? Var mı aklınıza gelen örnekler?

Muhabbete Katılın, Görüşünüzü Paylaşın